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Autor: Castillo Esparcia, Antonio.
Título: Protocolo y relaciones públicas / Antonio Castillo Esparcia, María Jesús Fernández Torres.
Editor: Madrid, España : Editorial Síntesis, 2015.
ISBN: 9788490771822
Páginas: 174 p : il., col ; 24 cm.
Materia: Protocolo (Diplomacia).
Relaciones públicas.
Protocolo internacional.
Protocolo institucional.
Ceremonias y observancias oficiales.
Nota: Incluye índice y bibliografía.
Resumen: En esta obra el autor define, el protocolo oficial como uno de los instrumentos fundamentales que posee el Estado de derecho para la ordenación de personas e instituciones, por otra parte define los conceptos de quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones. Se puede diferenciar la queja de una reclamación formal, reconocer y analizar los principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo. Se analizan los elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias. El autor valora la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua. Se describen y analizar las fases de la gestión de quejas y reclamaciones. Se analiza la normativa aplicable en materia de reclamaciones en establecimientos turísticos. Platea que hay que comprender la importancia de poseer un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones, y analizar sus elementos. Define las relaciones públicas como actividad de comunicación al servicio de las organizaciones turísticas y describe el proceso de la comunicación turística.
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